… Personen, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen, benötigen Fachkenntnisse über die Branche bzw. das Produkt über das sie informieren. Darüber hinaus sollten sie im psychologischen Umgang mit Menschen und einer effizienten Gesprächsführung geschult sein…
…und wir wissen auch warum.
Interviewer im Call Center:
Beispiel 1
- IW zum Kunden: „Und? Wann ist der Zuwachs geplant?“ (gemeint war ein Kauf)
- Kunde: „Was? Warum ich hab doch schon 3 Kinder!“
Beispiel 2
- IW: „Sind Sie die Mama?“
- Kundin: „Nein, die Mutter! Ach nein die Ehefrau!“
Beispiel 3
- IW: „Ihr Mann war mit der C-Klasse im Autohaus und ich wollte nachfragen, ob er zufrieden war.“
- Frau zu Mann: „Du warst mit der EC Karte im Autohaus und man wollte wissen, ob du zufrieden warst…“
- Mann zu IW: „Was?? Nein, ich habe bar bezahlt!“
Beispiel 4
- IW: „Haben Sie noch Verbesserungsvorschläge?“
- Kunde: „Sind Sie ehemaliger DDR Bürger?“
- IW: „Nein ich komm ursprünglich aus dem Westen…“
- Kunde: „Das Wort „Verbesserungsvorschläge“ benutzen eigentlich nur ehemalige DDR Bürger!“
Beispiel 5
- IW: „Bei Ihrem Wagen ist die HU/AU fällig!“
- Kundin: „Ja ich brauche einen Termin.“
- IW: „Wann ist es Ihnen recht?“
- Kundin: „Am 22. möchte ich gerne zur Fußpflege kommen!“
Beispiel 6
- IW: „Wurden die Arbeiten bei Fahrzeugabholung erläutert?“
- Kunde: „Meine Frau hat den Wagen abgeholt, da hätte es sowieso keinen Sinn gemacht!“
Beispiel 7
- IW: „Bin ich richtig bei Herrn xxx?“
- Kunde: „Nein sind Sie nicht, Sie haben aber heute schon mal angerufen.“
- IW: „Ich kann mich nicht entsinnen, dass ich heute schon mal angerufen habe. Ist Ihnen ein Herr xxx bekannt?“
- Kunde: „Nein und wir hatten auch keinen One-Night-Stand!“
Beispiel 8
- Kundin: „Warten Sie ich hol meine Enkelin.“
- IW: „In Ordnung, ich warte.“
- Kundin: „Rebecca, lies mal hier die Handynummer vor.“
- Enkelin: „OMA ! Ich heiß Ann-Kathrin!!!“
Beispiel 9
- IW: „Ist der Serviceberater mit Ihnen zu Ihrem Fahrzeug gegangen?“
- Kundin: „Der Serviceberater ist mein Exmann!!“
Beispiel 10
- IW: „Darf ich Ihnen noch 6 Fragen stellen?“
- Kunde: „Nein, Sie dürfen mir keine Sexfragen stellen!“
Beispiel 11
- IW: „Wo bin ich denn rausgekommen?“
- ASP: „In der Seniorenresidenz.“
- IW: „Da wollte ich aber nicht hin.“
- ASP: „Dafür sind sie auch noch zu jung.“
Beispiel 12
- IW: „Spreche ich mit Herrn xxx?“
- ASP: „Der xxx mit seinem *piep* verdammten A3, jedesmal wenn die Kiste kaputt ist, rufen Sie bei mir an. Das fahren eh nur Sch…!“
- IW: „Dann ruf ich unter der anderen Nr. mal an.“
- ASP: „Ich hoffe seine Schrottkarre geht bald kaputt!“
