Nicht erst seit der DSGVO wissen Autohäuser und Kfz-Werkstätten die Vorteile eines Qualitäts-Management-System zu schätzen. Für viele Autohäuser ist eine ISO 9001 Zertifizierung die Grundvoraussetzung, dass sie mit einem potentiellen Lieferanten in eine Geschäftsbeziehung treten und ist Voraussetzung, um Vertragshändler zu werden.
Der Nutzen einer Zertifizierung ist eindeutig: Jedes Autohaus, das sich zertifizieren lässt, beweist seinen Kunden, Partner und Lieferanten, dass die Normenforderungen erfüllt sind.
Insbesondere das Wissen um diesen Nutzen bewegt viele Autohäuser und Kfz-Werkstätten, ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001 aufzubauen und kontinuierlich weiter zu entwickeln. Ein ISO 9001 Zertifikat demonstriert das Qualitätsbestreben und die Kundenorientierung eines Autohauses, das darüber hinaus die Arbeitsschritte und Prozesse im Autohaus verbessert und effizienter gestaltet.
Werden diese dann auch wirklich gelebt, bringt das sehr viele interne und externe Vorteile mit sich und kann dabei helfen, neue Kundengruppen zu gewinnen.
Die durch eine unabhängige Zertifizierungsstelle durchgeführte Prüfung gibt Kunden und Partnern die Sicherheit, dass für die Betriebe Kundenzufriedenheit und Qualität an vorderster Stelle stehen.
Im Mittelpunkt eines jedes Qualitäts-Management-Systems steht dabei der sogenannte »kontinuierliche Verbesserungsprozess«, der die Betriebe befähigt, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
Um Autohäusern den Einstieg und die regelmäßige Rezertifizierung in die ISO 9001 Norm zu erleichtern, hat die LDB Gruppe ein neues ISO Spezial-Paket geschnürt, um den hohen Anforderungen der Automobilbranche im Umgang mit Kundenbeschwerden und Kundenzufriedenheit zu entsprechen.
Zentraler Bestandteil der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems, gemäß ISO 9001, ist die Einführung eines unternehmensweiten Berichtswesens. Das Berichtswesen muss laut ISO 9001 über aussagekräftige Daten des Autohauses verfügen und die Ergebnisse sollten schlüssig visualisiert werden. Alle Beschwerden und Kundenkritik – unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal – müssen aufbereitet werden.
Bisher sind diese Informationen oftmals im Autohaus auf unterschiedlichen Systemen gespeichert und müssen erst mühselig von QM-Mitarbeitern zusammengeführt werden.
Wir wissen, wovon wir sprechen. Regelmäßig werden alle unsere Prozesse und Dienstleistungen in den Standorten der LDB Gruppe nach ISO 9001:2015 auf den Prüfstand gestellt und erfolgreich vom TÜV Süd geprüft.
Die Vorbereitung eines anstehenden ISO Audits erfordert viel Zeit und Aufmerksamkeit der verantwortlichen QM-Mitarbeiter. Daten aus allen Unternehmensbereichen müssen gesammelt, sortiert, ausgewertet und zu einem Bericht zusammengefasst werden. Dies gilt demzufolge auch für das Beschwerdemanagement. Beispielsweise müssen unterschiedliche relevante Kennzahlen für ein stabiles Qualitätsmanagement erfasst werden. Diese Anforderungen regelmäßig zu erfüllen und dabei unsere Mitarbeiter zu entlasten war unser Ziel.
Das ISO-Paket der LDB Gruppe ermöglicht jetzt die kontinuierliche und zeitgenaue Erfassung von Kundenfeedback und die systematische Bearbeitung von Kundenanliegen im Autohaus.
Jedes Kundenfeedback – egal ob Telefon, E-Mail, Social Media oder Kundenbefragung – können zentral in der LDB CXBox als Ticket bzw. Vorgang erfasst und anschließend bearbeitet werden. Jedes Ticket wird entsprechend des Kommunikationskanals kategorisiert und den verantwortlichen Abteilungen und Mitarbeitern für die Bearbeitung zugeordnet.
Die Vorgangsübersicht in der LDB CXBox stellt alle Tickets leicht verständlich und in chronologischer Reihenfolge dar. Mitarbeiter und Leiter erkennen auf einen Blick, was der Handlungsgrund ist, welcher Mitarbeiter den Vorgang übernimmt und wie die Kundenanfrage gelöst wurde.
Unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal wird die gesamte Kundenkommunikation zentral in der LDB CXBox erfasst. Im CXBox Dashboard haben Leiter und Verantwortliche im Autohaus eine genaue Einsicht in alle aktuellen Entwicklungen über die Kundenzufriedenheit und Qualität. Zur kontinuierlichen Steigerung der Service-Qualität im Autohaus ermöglicht das CXBox Dashboard gesteigerte Transparenz bei der Einsicht in alle Beschwerdefälle.
Mithilfe dieses digitalen Workflows sparen Autohäuser wertvolle Zeit und Kosten beim Qualitätsmanagement. Gleichzeitig unterstützt die LDB CXBox Autohäuser bei der kontinuierlichen Umsetzung abgeleiteter Verbesserungsmaßnahmen durch Benachrichtigungen bei Änderungen sowie Eskalation erstellter Tickets.
Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren zahlreiche Veränderungen in der Automobilbranche mit sich gebracht – gerade bei der Qualitätssicherung und dem Qualitätsmanagement. Eine hohe Service-Qualität im Autohaus ist entscheidend für eine langfristige Kundenbindung.
Mit dem ISO-Paket für die LDB CXBox erhalten Autohäuser und Werkstätten ein erprobtes Qualitätsmanagementsystem, das den Anforderungen der ISO 9001 entspricht. Unterstützt durch das integrierte Ticketsystem der LDB CXBox können Autohäuser so kontinuierlich die Service-Qualität verbessern und durch Fehlervermeidung die Kosten senken.
Das LDB ISO-Paket kann nach den Erfordernissen im Autohaus angepasst und erweitert werden.
