Kunden bevorzugen persönliche Beratung

Kunden und Händler sind über den Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Kaufberatung äußerst unterschiedlicher Meinung. Das hat eine aktuelle Umfrage von KPMG und Bitkom Research herausgefunden.

Gerade bei der Art der Beratung beim Autokauf bevorzugen 73 Prozent der Auto-Käufer und -Interessenten weiterhin eine persönliche Beratung im Autohaus.

Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten, so die Ergebnisse einer Studie von Steria Mummert Consulting. 86 Prozent der Befragten informieren sich demnach bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort. Fast neun von zehn Deutschen wollen sich der Studie zufolge vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte informieren. Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent demnach Filiale, Fachgeschäft und Vermittler.

Was sind für die Auto-Käufer bzw. -Interessenten die wichtigsten Gründe beim stationären Autohandel zu kaufen? An erster Stelle steht natürlich mit Abstand die Probefahrt, gefolgt vom Auto berühren, dem Probesitzen und riechen, mit den eigenen Sinnen bewusst wahrnehmen.

Beim Thema Autokauf steht das oft totgesagte Autohaus vor allem für Professionalität und Vertrauenswürdigkeit. Zudem überzeugt der Autohandel durch einen kundenorientierten Service.

Trotzdem müssen nach Meinung von Experten Autohändler ihr Geschäftsmodell anpassen und den digital vernetzten Kunden dabei in den Fokus stellen. Jahrelang war der stationäre Autohandel die einzige Möglichkeit, sich den Traum vom eigenen Wagen zu erfüllen – so konnte der Verkäufer bereits in einem frühen Stadium des Verkaufsprozesses auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen und eine persönliche Beziehung zu ihm aufbauen. Doch der erste Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Kanäle. Kunden nutzen zunehmend digitale Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig treten Kunden immer besser informiert auf und erwarten das auch von ihren Ansprechpartnern beim Besuch im Autohaus.

Immerhin können sich über 44 Prozent der Kunden vorstellen, ihr Fahrzeug im Web nicht nur zu konfigurieren, sondern auch zu bestellen. Die Zahl der Verbraucher steigt, die online den Autokauf- und -verkauf tätigen. Die Interessenten nutzen das Internet nicht nur zum Kauf, sondern gerade beim Autokauf auch für Vergleichszwecke. Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Autohäuser informieren, und auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online präsentieren.

Die vielen Online-Angebote machen Autopreise transparenter – und schrauben die Erwartungen an guten Service bereits beim Kaufentscheidungsprozess höher. Das bringt zwei neue Phänomene mit sich: die Kunden, die zum Händler kommen und keine ausführliche Beratung mehr brauchen, weil sie im Internet bereits recherchiert und verglichen haben. Andere Interessenten wiederum holen sich die Beratung im Autohaus, um dann doch ihr Auto online zu kaufen. Sechs von zehn Kunden haben ihren Wunschwagen bereits fertig konfiguriert, bevor sie überhaupt zum Händler gehen. Das Autohaus muss daher besondere Anreize bieten, den der Käufer ausschließlich dort findet.