Wer Kunden binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, mit dem Kunden »ein Team« zu bilden, das von Vertrauen getragen und von Zufriedenheit geprägt ist. Eine Kundenbindung ohne Kundenzufriedenheit gibt es nicht, unzufriedene Kunden können auch durch noch so kostspielige Marketing-Instrumente nicht gebunden werden. Die Zufriedenheit des Kunden mit den bereits erfahrenen Leistungen Ihres Unternehmens ist also die Basis für alle Bemühungen zur Kundenbindung. Heute ist unbestritten, dass die Erhöhung der Kundenzufriedenheit eine wichtige Unternehmensaufgabe darstellt. Dies allein reicht aber nicht aus, denn das eigentliche Ziel ist die Steigerung der Kundenbindung.
Dass ein Kunde mal verstimmt ist, ist an sich nicht tragisch – vorausgesetzt, die Mitarbeiter kümmern sich darum, dass seine Beschwerde ernst genommen wird. Durch das Eingehen auf konstruktive Kritik des Kunden und das Ausräumen des Grundes für die Verärgerung, vermittelt oft ein positiveres Bild des Unternehmens als wenn immer alles glatt läuft. Denn wo Menschen arbeiten, können Missverständnisse und Fehler entstehen. Hier konkret Besserung zu geloben und dem Kunden entgegenzukommen, bleibt als kundenorientiertes Handeln eher im Kundengedächtnis haften und kann diesen für ein Unternehmen sogar begeistern. Er ist glücklich darüber, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Und genau dies lässt ihn loyal zu seinem Unternehmen stehen, denn hier geht man auf seine Wünsche ein.
Manchmal sind es nur Missverständnisse, die Menschen verärgern. Oftmals sind es dabei Kleinigkeiten, die dazu führen, dass ein Kunde einem Unternehmen den Rücken kehrt. Nur wer um die Befindlichkeiten der eigenen Kunden weiß, kann Vorkehrungen treffen, dass auch weiterhin Zufriedenheit die gegenseitige Beziehung prägt. Spürbar wird dies vor allem dann, wenn man versucht, Unzufriedenheit in Zufriedenheit zu wandeln oder gar einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. In dieser Situation wird klar wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsabfragen und ein professionelles Beschwerdemanagement sind.
Die Kundenzufriedenheit ist eine sehr bedeutende Messgröße in der Wirtschaft und bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Daher ist die Messung der Kundenzufriedenheit eine wichtige Aufgabe im Marketing. Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, hängt von vielen Faktoren ab, die Ihr Unternehmen nicht alle beeinflussen kann. Oft liegt es gar nicht am Produkt oder dem Service. Viele unterschiedliche psychologische Einflüsse spielen eine Rolle, ob der Kunde zufrieden mit Ihrem Unternehmen war oder nicht. In der Regel erhalten Unternehmen nur teilweise Feedback Ihrer Kunden, beispielsweise im Falle von Beschwerden oder im Kundendialog. Dadurch bekommt man zwar ein Gefühl dafür, wie zufrieden einzelne Kunden sind, jedoch lässt sich aus solchen Informationen keine strukturierte und universelle Zufriedenheit der Kunden ableiten.
Doch wie erfährt man, ob die Kunden mit dem eigenen Angebot zufrieden sind? Wie erhält man Informationen über die Wünsche der Kunden? Die Antwort ist einfach: wir fragen Ihre Kunden. Es gibt Kunden, die kommen immer wieder. Andere nur einmal und dann nie mehr. Wir finden heraus, woran das liegt. Im Rahmen von Kundenbefragungen ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen via Kundenbefragung Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen.
Fazit: Zufriedene Kunden sind das Fundament erfolgreicher und nachhaltiger Unternehmensentwicklung. Um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, muss der Kunde im Fokus stehen und es gilt, die Erwartungshaltung der Kunden zu übertreffen. Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Baustein für Kundenbindung. Gehen Sie mit LDB Telefonbefragungen und LDB Telefonumfragen den Meinungen und Einstellungen Ihrer Kunden zu Unternehmen, Produkten und Services auf den Grund. Stellen Sie Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung auf den Prüfstand telefonischer Kundenbefragungen und gewinnen Sie zielführendes Feedback für Optimierungen.
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