Stark unterschätzt und doch unverzichtbar

Viele denken bei Serviceassistenz immer noch an die »junge Dame am Counter«, die lächelt, den Kunden einen Kaffee bringt und ein wenig telefoniert. Doch das hat nichts mit der Realität im Autohaus zu tun. Die Aufgaben der Service-Assistenz in Autohäusern ist weit mehr, als Telefonzentrale und Kaffeekochen! Die Serviceassistenz stellt die Zentrale zwischen Interessenten und Autohaus dar. Sie begrüßen Kunden im Autohaus, telefonieren mit Interessenten, nehmen Termin auf, unterstützen die Kundenberater, übernehmen das Beschwerdemanagement und viele weitere wichtige Aufgaben. Hier treffen Kunde und Interessent auf die »Rezeption« des Autohauses. Serviceassistenten haben alle Fäden in der Hand und unterstützen die Serviceberater bei der Kundenbetreuung. Ihre Stellung im Serviceprozess ist fundamental wichtig. Viele Autohäuser erkennen inzwischen die Bedeutung der Serviceassistenz am Counter und merken, wenn diese fehlen oder die Stelle im Autohaus nicht besetzt werden kann.

Das Kfz-Gewerbe und insbesondere der Autohandel sind seit längerem im Strukturwandel und auch in den nächsten Jahren werden sich die Autohäuser und Kfz-Werkstätten weiter verändern. Digitalisierung, E-Mobilität, neue Konkurrenten, Direktvertrieb seitens der Hersteller, Konzentrationsprozess, Online-Autohandel, neue Vertriebsformen, neue Kommunikationskanäle – das sind die wichtigsten Schlagwörter für die Zukunft. Insbesondere die Digitalisierung beeinflusst alle Geschäftsfelder von Kfz-Betrieben: den Neu- und Gebrauchtwagenverkauf, den Teile- und Zubehörverkauf und natürlich das Servicegeschäft in den Betrieben. Alle diese Faktoren wirken sich direkt auf die Mitarbeiter und die Arbeitsbelastung in Kfz-Betrieben aus.

Schon jetzt wird von einer systematischen Unterbesetzung am Counter und hohen Belastungen der Mitarbeiter berichtet. Serviceassistent*innen stehen im direkten Kundenkontakt und müssen sich mit immer anspruchsvolleren und besser informierten Kunden auseinandersetzen. Nicht zuletzt aufgrund der Arbeitsbedingungen haben viele Kfz-Betriebe große Schwierigkeiten, offene Stellen mit entsprechenden Fachkräften zu besetzen. Mehr als 1.250 offene Stellenanzeigen bei Indeed zeugen von den Personalproblemen in Autohäusern.

Autohäuser betreiben zum Teil einen recht großen Aufwand, um als attraktiver Arbeitgeber und ihren Bekanntheitsgrad zu steigern. Doch wie können Autohäuser den Arbeitsplatz und das -umfeld von Serviceassistenten verbessern und die Aufgaben attraktiver gestalten Entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter. Fragen Sie sie zunächst einmal, worin ihre Hauptaktivitäten bestehen und wie viel Zeit sie in einer normalen Arbeitswoche dafür aufwenden. Vier von zehn Anfragen zum Fahrzeugverkauf werden von Interessenten weiterhin direkt im Autohaus gestellt. Kunden, um die sich zuerst der Serviceassistent bemüht. Schaffen Sie Freiräume für Ihre Service-Experten am Counter und entlasten Sie diese von strapazierenden Rufbereitschaften und der Kundenkommunikation via Mail, SMS, Social-Media-Kanäle oder Chat.

Das Outsourcing bestimmter Prozesse bietet das Potenzial, die Serviceorganisation im Betrieb zu entlasten und profitabler zu gestalten. Entlasten Sie Ihr Service-Team konstant, bei Servicespitzen oder gleichen Sie temporäre Personalengpässe aus. Ihre Service-Mitarbeiter werden profitabler, arbeiten kunden- und serviceorientierter und verschaffen ihm den Freiraum, den es für die Bearbeitung komplexer und aufwändiger Vorgänge benötigt.