Telefonieren kann doch jeder!

Telefonieren kann doch jeder. Das hören wir häufig bei unseren Schulungen im Autohaus. Die Meinung ist weit verbreitet, aber falsch. Jeder Kunde tickt anders, Jede Anfrage, jede Reklamation, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Wenn ein Interessent ein Autohaus anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einem freundlichen, kompetenten Mitarbeiter sprechen.

Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen serviceorientierten Ansprechpartner hat, wird den Vertrag zur Garantieverlängerung unterschreiben, zur Haupt- bzw. die Abgasuntersuchung kommen, die Winterreifen einlagern lassen oder einen neuen Wagen kaufen.

Der erste Eindruck zählt!

Ein guter Telefonservice ist die Voraussetzung für langfristige Kundenbindung, einfachere Leadgenerierung und verbessert den Geschäftserfolg. Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt, der zwischen Kunde und Unternehmen hergestellt wird. Der erste Kontakt per Telefon entscheidet oft darüber, wie sich die Gespräche und damit die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickeln. Daher muss ein Mitarbeiter am Telefon sofort einen guten Eindruck hinterlassen.

Den Telefonhörer abnehmen ist leicht. Doch dann? Wie geht es weiter?

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Richten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit auf das Gespräch und begrüßen Sie den Teilnehmer freundlich. Es klingt wie eine Floskel aber es stimmt: Beim Telefonieren zählt bereits der erste Satz. Wie melden Sie sich am Telefon? Schon das kann ausschlaggebend für den gesamten Verlaufs des Gesprächs sein.

Wie Sie im Telefongespräch überzeugen, dafür haben wir ein paar einfache Tipps zusammengetragen, die Sie sofort umsetzen können:

Lächeln Sie am Telefon

Auch wenn Ihr Gesprächspartner das Lächeln nicht sehen kann, so kann man es doch hören. Mit einem freundlichen Lächeln klingt Ihre Stimme freundlicher und das merkt Ihr Kunde.

Firma, Ihr Vorname und Name, Begrüßung

Nennen Sie zuerst den Namen Ihrer Firma, dann Ihren Vornamen und Nachnamen. Wenn Sie sich vorgestellt haben, lassen Sie den Anrufer zu Wort kommen. Hören Sie aufmerksam zu, fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben und wiederholen Sie wichtige Informationen.

Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an

Wenn Sie den Anrufer im Gespräch mit seinen Namen ansprechen, geben Sie ihm das Gefühl, das Sie ihn persönlich ansprechen.

Nehmen Sie sich Zeit

Die Zeit, die Sie für ein Gespräch haben ist ein Kostenfaktor für Ihren Betrieb. Trotzdem sollten Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl geben, das Sie sich für sein Anliegen viel Zeit nehmen. Damit vermitteln Sie dem Anrufer, dass Sie Interesse an seinem Anliegen haben. Ist ein Kunde am Telefon aufgebracht, weil er unzufrieden ist, lassen Sie ihn ausreden. Machen Sie sich gegebenenfalls Notizen und signalisieren Sie, dass Sie ihn verstehen und für eine Lösung sorgen.

Die Verabschiedung ist wichtig

Fassen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal das Gesagte kurz zusammen. Versprechen Sie dem Kunden, sich um sein Anliegen zu kümmern. Bleiben Sie höflich, bedanken sich für das Gespräch und wünschen Sie einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende, wenn es passt. Wichtig: der Kunde sollte immer zuerst auflegen. Warten Sie, bis Ihr Gesprächspartner aufgelegt hat.

Am 10. Dezember zeigen wir Ihnen in knapp 30 Minuten, wie ein guter Telefon-Service gelingt und Unternehmen damit erfolgreich Kunden akquirieren können.
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