Tipps für einen besseren Telefonservice

Ein guter Telefon-Service ist mehr als eine »Visitenkarte« Ihres Unternehmens und ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Kundenakquisition. Im Folgenden finden Sie Tipps, wie Sie Ihren Kunden einen besseren Service bieten können.

Erreichbarkeit

Wenn ein Kunde ein Problem oder nur eine Frage hat, die ihm »unter den Nägeln brennt«, schnell eine Auskunft braucht oder einen Termin benötigt, so sollten Sie ihm eine möglichst einfache Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen. Ob das eine eigene Hotline, eine E-Mail-Adresse, Chat oder ein Social-Media-Kanal ist, hängt von Ihrer Zielgruppe und den jeweiligen bevorzugten Kanälen Ihrer Kunden ab. Autohäuser sollten mehrere Möglichkeiten anbieten, mit denen Kunden mit Ihrem Betrieb in Kontakt treten können. Wenn ein Kunde hingegen erst zeitaufwendig nach einer Kontaktmöglichkeit im Internet recherchieren muss, ist der Frust bereits groß.

-> Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihrer internen Telefonanlage. Sind die Mitarbeiter am Empfang beschäftigt, können Sie die  Anlage so einstellen, dass andere Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen. Bieten Sie deshalb Ihren Anrufern eine Rückrufoption an. Intelligente Telefonanlagen lassen sich so einrichten, dass Anrufer nach bestimmten Wartezeiten eine Rückrufoption erhalten.

Reaktionszeit

Wie lange muss Ihr Kunde am Telefon warten? Wie lange dauert in der Regel die Antwortzeit auf eine Kundenanfrage? Wie lange brauchen Sie durchschnittlich, um ein Kundenproblem zu lösen? Knapp ein Drittel der telefonischen Anfragen im Autohaus werden nicht angenommen oder landen in der Warteschleife. Knapp die Hälfte der Kunden muss mehrmals im Unternehmen anrufen, um eine Lösung für ihre Fragen oder Probleme zu bekommen. Bei Anfragen via E-Mail sieht es noch schlechter aus: 31 % der E-Mail-Anfragen wurden 2017 überhaupt nicht beantwortet. Außerhalb der Servicezeiten sind viele Autohäuser über keinen der von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle erreichbar. Anrufbeantworter sind nicht eingeschaltet oder ohne Möglichkeit für den Kunden, eine kurze Nachricht zu hinterlassen.

Strapazieren Sie nicht die Geduld Ihrer Kunden. Denn die Servicezufriedenheit verhält sich umgekehrt proportional zu der Reaktionsdauer. Also: Je schneller der Kunde eine Lösung für sein Problem oder fachmännische Antworten auf seine Fragen erhält, desto höher wird seine Servicezufriedenheit ausfallen.

-> Niemand wartet gerne. Aber Untersuchungen zeigen, dass Menschen eher bereit sind zu warten, wenn Sie abschätzen können, wie lange es dauern wird. Intelligente Telefoniesysteme können relativ genau die aktuelle Wartezeit voraussagen. Bieten Sie daher verlängerte telefonische Servicezeiten oder alternative Kontaktmöglichkeiten an.

Kompetenz

Ihr Betrieb ist leicht erreichbar und Ihre Mitarbeiter sind freundlich und zuvorkommend. Aber beraten sie Ihre Kunden auch individuell und kompetent? Kunden informieren sich inzwischen im Internet und in Foren über Produkte und Dienstleistungen. Sie lesen andere Kundenmeinungen und -bewertungen. Wenn Ihre Servicemitarbeiter mit dem Produkt nicht vertraut sind und dies für den Kunden erkennbar ist, wird er sich im schlimmsten Fall an einen Mitbewerber wenden.

-> Sorgen Sie für regelmäßige Schulungen und gegebenenfalls für optimierte Gesprächsleitfäden. Bei aktuellen Marketingaktionen sollten alle Mitarbeiter informiert werden und als kompetenter Ansprechpartner dienen können. Legen Sie eine Wissensdatenbank an.

Das Telefon bleibt das wichtigste Marketinginstrument im Autohaus

Ein guter Telefonservice ist die Voraussetzung für langfristige Kundenbindung, einfachere Leadgenerierung und verbessert den Geschäftserfolg. Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt, der zwischen Kunde und Unternehmen hergestellt wird. Daher muss ein Mitarbeiter am Telefon sofort einen guten Eindruck hinterlassen. Die Telefonzentrale fungiert somit quasi als Aushängeschild des Unternehmens. Ein perfekter Telefonservice ist für Kunden in jeder Hinsicht ein Gewinn. Das gilt nicht uneingeschränkt für Unternehmen. Ein guter telefonischer Service verursacht Kosten und bindet Ressourcen. Der optimale Weg ist die Ausstattung der betrieblichen Telefonzentrale mit so vielen Arbeitskräften, wie nötig, um das tägliche Anrufaufkommen zu bewältigen. Das darüber hinausgehende Anrufvolumen kann dann von kompetenten externen Call Centern übernommen werden. So wird einerseits die Erreichbarkeit optimiert und andererseits werden die Kosten minimiert.

Ein guter telefonischer Service kostet Geld. Zumindest am Anfang. Doch wenn Unternehmen die telefonische Erreichbarkeit im Betrieb erhöhen und den Kundenservice verbessern, merken die meisten Unternehmen bald, dass Umsatz und Gewinn steigen, die Mitarbeitermotivation wächst und die Leadgenerierung angekurbelt wird.