Unternehmenswebseiten verlieren an Bedeutung

Immer mehr Konsumenten nutzen das Internet und digitale Angebote beim Kauf oder bei der Suche nach Serviceangeboten. Sie sind aufgeschlossen für neue Vertriebswege und vertrauen der Google-Suchmaschine mehr als den Unternehmenswebseiten. Das ist ein Ergebnis einer aktuellen Umfrage des Digital-Knowledge-Management-Anbieters Yext.

Nicht nur beim Autokauf ist es bereits heute Praxis, dass sich der Interessent im Internet informiert, später sein Wunschauto konfiguriert und Finanzierungsmöglichkeiten auf Portalen checkt. Das gesamte Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Kunden recherchieren vor dem Kauf mehr denn je im Internet. Auch der Autohandel bekommt den Wandel durch das Internet und die vielfältigen Möglichkeiten für Kunden, sich online zu informieren, immer stärker zu spüren. Ob Gebraucht- oder Neukauf, die Händler werden oftmals nur noch für Probefahrten und Finanzierungsanfragen besucht. Die Recherche und Auswahl von Modell, Marke und Händlern wird immer stärker im Netz getätigt. Interessenten, die online nach Neuwagen oder Gebrauchtwagen suchen, werden mittlerweile auf die Bewertungsinformationen von Fahrzeugen und Händlern »gelenkt«, wenn sie bspw. über Google oder Bing nach einem Fahrzeug, einem Autohaus, dem Anfahrtsweg oder den Öffnungszeiten suchen. Google präsentiert Kundenbewertungen vor allen anderen organischen Suchergebnissen und Interessenten informieren sich längst lieber auf Plattformen, wie Twitter oder Facebook über Produkte und Anbieter. Inzwischen haben immer mehr Markenhersteller reagiert und sind selbst auf Amazon aktiv, da hier die Mehrzahl der Konsumenten sucht. Auch Automobilbauer haben das erkannt und bereits erste Fahrzeuge exklusiv auf Amazon angeboten, sehr zum Ärger der Händler.

Die Wege der Konsumenten durch die digitale Customer Experience führen immer mehr über Drittanbieter-Plattformen wie Suchmaschinen, Kartendienste, Bewertungsportale und Adressverzeichnisse. Doch längst nicht allen Plattformen bringen die Nutzer das gleiche Maß an Vertrauen entgegen: Die Mehrheit vertraut mittlerweile auf Suchmaschinen wie Google. Auch Bewertungsplattformen haben die Unternehmenswebseite bei den Vertrauensfaktoren fast eingeholt. Mit 32 Prozent liegen Bewertungsplattformen nur noch knapp hinter Unternehmenswebseiten (38 Prozent).

Die Gründe für den Vertrauensverlust in die Informationen und Angebote auf Unternehmenswebseiten sieht Yext bei der schlechten Customer Experience und den digitalen Angeboten von Unternehmen. Widersprüchliche oder unvollständige Informationen an den einzelnen Touchpoints sorgen für Verwirrung und stiften Chaos – etwa veraltete Öffnungszeiten oder falsche Adressen.

Das Informationschaos verdirbt Konsumenten die Surf-Laune: 70 Prozent sind genervt, wenn sie in der Customer Experience mit falschen oder widersprüchlichen Informationen konfrontiert werden. 26 Prozent sind frustriert, 19 Prozent werden sogar wütend. Für die Unternehmen hat das ernste Konsequenzen: 39 Prozent brechen den Kaufvorgang in der Folge ab, 33 Prozent kaufen bei einem anderen Anbieter. Besonders bemerkenswert: Sogar wenn Konsumenten auf Drittanbieter-Plattformen auf falsche Informationen über ein Unternehmen oder dessen Standorte stoßen, sehen 59 Prozent die Schuld beim Unternehmen selbst – und nicht etwa beim Betreiber der Plattform.

Die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich verändert, nicht zuletzt durch digitale Unternehmen wie Amazon, Google oder Apple. Der klassische Autohandel hat hier noch enormen Nachholbedarf. Hinsichtlich der Frage, wie sich die Customer Experience in den letzten Jahren verändert hat, gehen auch die Autohändler davon aus, dass sich Kunden heute mehr über digitale Touchpoints informieren, als noch vor fünf Jahren. 90 Prozent der Konsumenten bestätigen, dass diese Einschätzung in ihrem Fall zutrifft. Durch den technischen Fortschritt befindet sich die Customer Experience weiter im Wandel. Danach gefragt, welche Technologien das Einkaufen in Zukunft am stärksten verändern werden, antworteten die Konsumenten bei der Befragung: Das Internet der Dinge, Künstlicher Intelligenz und Digitale Sprachassistenten. Weitere Informationen zur Umfrage finden Sie auf www.yext.de.

Auch den Autohäusern macht das zu schaffen. Das bisherige Geschäftsmodell von Autohändlern gerät massiv unter Druck. Über 100 Jahre lang hatten Autohändler das Monopol zwischen Hersteller und Kunden. Jetzt müssen sie es teilen: mit Onlinehändlern, StartUps, Direktanbietern und Car-Sharing-Firmen. Es wird für Autohändler immer schwieriger, ihr Geschäft gezielt auf die Zukunft vorzubereiten und zu erkennen, welche Maßnahmen Sinn machen. Innovative Technologien wie künstliche Intelligenz, Chatbots, Alexa und Google Home oder VR weisen riesige Potenziale auf, den zukünftigen Kundendialog zu verbessern. Die Bereitschaft der Kunden diese auch zu nutzen, steigt zudem. Welche Entwicklungen sind tatsächlich entscheidend für den Erfolg im Autohaus? Die rasanten Entwicklungen der Branche machen es fast unmöglich, die digitale Transformation im Autohandel genau vorherzusagen.

Vertrauen Sie den Lösungen der LDB Gruppe. Mit individuellen und softwaregestützten Beratungs- und Coachingssätzen bieten wir Automobilherstellern und -händlern Lösungen für die vertrieblichen Aktivitäten in Sales und Aftersales, bei der Kommunikation mit Ihren Kunden und bei der Umsetzung von digitalen Technologien. Nirgends ist der Einfluss der digitalen Transformation deutlicher zu sehen als in der Autobranche. Wir sind Partner bei der Umsetzung innovativer Lösungsansätze.