Warteschleife war gestern

Nach jüngsten Zählungen gibt es mittlerweile 26 Touchpoints, die Kunden zu ihrem Autohaus offen stehen: vom klassischen Besuch vor Ort über Vergleichsportale, Apps oder Suchmaschinen bis hin zum Instagram-Profil. Fast alle neuen Wege sind digitalen Ursprungs.

Trotzdem bleibt das Telefon der am häufigsten genutzte Kanal von Konsumenten für den Kontakt zum Autohaus.

Auch wenn das Internet für Fahrzeugkäufer die Informationsquelle Nummer 1 ist, bevorzugen mehr als 80 Prozent den persönlichen Kontakt für die Beratung im Autohaus. Die meisten Kunden greifen daher immer noch zum Telefon, wenn es um die Kontaktaufnahme mit dem Autohaus geht. Das Telefon bleibt der zentrale Touchpoint zum Kunden.

Die Automobilindustrie wird, wie andere Industriezweige auch, von der aktuellen digitalen Entwicklung geprägt. Innovative Technologien weisen riesige Potenziale auf den zukünftigen Kundendialog zu verbessern. Neue Unternehmen greifen mit unkonventionellen Ideen den Markt an. Die Bereitschaft der Kunden diese auch zu nutzen steigt zudem. Doch am Ende steht weiterhin der verbale Kontakt mit den Kunden. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden immer noch am Telefon besprochen. Haben Kunden die gewünschten Inhalte online gefunden, läuft die Kontaktaufnahme bei vielen Kunden dann analog. Sie melden sich telefonisch im Autohaus und erwarten eine schnelle Antwort auf Ihre Anfrage.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Aber durchschnittlich 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen. Der Arbeitsalltag im Autohaus ist stressig: ein Mitarbeiter telefoniert mit dem Autohausleiter, der Serviceberater macht zeitgleich eine Dialogannahme, die Verkaufsberater führen Beratungsgespräche, ein Mitarbeiter hat einen Außentermin und die nette Mitarbeiterin am Empfang erklärt einem genervten Kunden die Rechnung für eine Service-Inspektion. Gleichzeitig klingelt das Telefon und der Anrufer wünscht rasch mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden zu werden.

Eine ständige, hochklassige telefonische Erreichbarkeit ist zeit- und personalintensiv und bindet die meist knappen Ressourcen in Autohäusern und Werkstätten. Schon jetzt wird von einer systematischen Unterbesetzung am Counter und hohen Belastungen der Mitarbeiter berichtet. Viele Kfz-Betriebe haben große Schwierigkeiten, offene Stellen mit entsprechenden Fachkräften zu besetzen.

Die Lösung für viele Autohäuser sind dann meist externe Call Center, die Anrufe im Namen des Autohauses entgegennehmen, das Anliegen notieren und diese Informationen dann ans Autohaus senden. Das ist in vielen Fällen zwar kosteneffizient, Branchenexperten bemängeln aber, dass oftmals Call Center Mitarbeiter nicht fallabschließend arbeiten können.

Aus diesen Gründen werden in vielen deutschen Autohäusern die Kundenkommunikation und das Leadmanagement nur unzureichend unterstützt. Zudem lassen die Kundenkommunikation via Internet oder Telefon und die Qualität der Kundenbetreuung noch viele Wünsche offen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Filderstädter Automobil-Beratungsunternehmens Incovis.

Das Telefon wird weiterhin die meisten Leads und Umsätze im Autohaus generieren. Eine Verbesserung der Erreichbarkeit im Autohaus erhöht daher den Umsatz nicht nur im After-Sales-Bereich. Doch guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Nach einer Studie des Kundendienstverbands Deutschland rechnen 92 Prozent der Unternehmen infolge von Kundenfeedback und Technologietrends mit einer enormen Veränderung des Servicemodells in punkto Digitalisierung.

Dadurch verändert sich auch der Anspruch an ein Call Center. Es muss fit sein für die Omnichannel-Kommunikation. Im Smartphone-Zeitalter reagieren Kunden zunehmend auf die Möglichkeiten des E-Commerce und möchten dabei jede Option nutzen. Omnichannel-Kommunikation per Print, Post, E-Mail, SMS, Internet, Mobile Apps und Social Media spielt eine zentrale Rolle in der Zukunft – nicht nur im Marketing, sondern auch im Kundenservice und im Verkauf.

Kommunizieren auf allen Kanälen

Die neue Digitalstudie von TÜV Nord und AUTOHAUS zeigt: Aus der Vielfalt der Medien und Kanäle erwächst eine Vielfalt eingehender Anfragen und Leads, die adäquat bearbeitet werden müssen. Die Basis für die zukünftige Kundenkommunikation bildet die Verschmelzung von offline und online Kanälen.

Fast jeder von uns verfügt heute über ein Smartphone. Eine ganze Kundengeneration kennt keine Welt ohne Handy, Messenger und soziale Medien. Kein Wunder also, dass mobile Geräte die Auslöser der permanent vernetzten Welt waren. Niemand nutzt sein Handy nur noch zum Telefonieren, über das IPhone werden heute Lebensmittel eingekauft, Kundenbewertungen verglichen, Kommentare zum Service auf Facebook gepostet oder über Apps das nächste Auto gemietet. Dieser Trend ist nicht mehr aufzuhalten.

Die Flut an Kontakten, in Kombination mit den steigenden Kundenerwartungen, können Servicemitarbeiter im Autohaus allein nicht stemmen – so motiviert und engagiert sie auch sind.

Doch welche Kanäle müssen Autohändler wirklich bedienen?
Nach wie vor ist der telefonische Kontakt die Nummer 1 im Autohaus. Jedoch können andere Kanäle nicht mehr ignoriert werden. Der Kunde entscheidet je nach Problem und Präferenz ganz intuitiv, welchen Kanal er wählt. Die Hauptquelle für Online-Leads sind laut der eingangs erwähnten Incovis Umfrage mit deutlichem Abstand die Fahrzeugbörsen. 45 Prozent kommen von dort. Doch auch die Hersteller- und Händlerwebseiten sind wichtig, sie bringen jeweils rund 20 Prozent. Auch von weiteren Kanälen können Interessenten kommen, allerdings verursachen diese Kanäle einen jeweils unterschiedlichen Aufwand.

Ein Mehr an Kanälen und Kommunikationsmöglichkeiten reicht jedoch nicht aus, um den Kunden einen kompetenten, schnellen, einfachen und zeitsparenden Service zu bieten. Die Kanäle müssen auch optimal von Ihren Mitarbeitern betreut werden. Die Integration der verschiedenen Kanäle und die Synchronisierung ist oft um ein Vielfaches komplexer und aufwendiger als die Facebook-Seite zu starten oder die Betreuung des Autoscout24-Auftrittes.

Eine Lösung für die gesamte Kundenkommunikation muss her

Mit der CXBox haben wir von der LDB Gruppe eine Lösung, exklusiv für die Bedürfnisse der Automobilbranche entwickelt, die Autohäusern eine zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation bietet. In der CXBox werden alle bisher im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle und die Kundenkommunikation aus beliebten Kanälen – Telefon, E-Mail, SMS, Chat, WhatsApp oder Social Media – auf einer zentralen Plattform zusammengeführt. Mit den Lösungen der LDB Gruppe sind Autohäuser fit für die Omnichannel-Kommunikation.