Warum sind Kundenbefragungen heute immer noch so wertvoll?

Sind Ihre Kunden zufrieden? Diese Frage beantworten fast alle Autohaus-Manager mit »Ja«. Warum klagen dann die gleichen Manager darüber, dass der Wettbewerb immer härter wird, Kunden seltener ins Autohaus kommen, die Neukundenaquise immer schwieriger wird? Weil die meisten Manager gar nicht wissen, ob ihre Kunden wirklich zufrieden sind. Fragt man die Kunden, kommt man oft zu einem anderen Ergebnis.

Eine von IBM veröffentlichte Studie zeigte eine große Lücke zwischen der unternehmensinternen Wahrnehmung und der tatsächlichen Erfahrung von Verbrauchern. Daher haben viele Unternehmen schon lange erkannt, dass ermittelt werden sollte, was sich Kunden wirklich wünschen  – wie der Service ihnen gefallen hat und welche Verbesserungen sie sich im Unternehmen wünschen.

»Kundenbefragungen sind teuer. Kundenbefragungen nerven. Kundenbefragungen rentieren sich nicht.«

Auch wenn Unternehmen ihre Kunden nicht nach ihrer Zufriedenheit befragen, zahlreiche Kunden nutzen Social Media und das Internet, um sich Gehör zu verschaffen. Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schneller als gute. Auf die Stimme der Kunden zu hören, ist so viel wichtiger, als nur ihre Zufriedenheit zu messen. Es geht darum, die Wünsche, Werte und Ziele der Kunden zu verstehen. Kunden zu Fans Ihres Unternehmens zu machen. Können Sie Kunden für sich begeistern? Hat der Verkaufsmitarbeiter verstanden, was der Kunde wünscht? Hat die Werkstatt alle Wünsche erfüllen können?

Mehr denn je müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden kennen. Kundenbefragungen sind die einzige Möglichkeit zu erfahren, ob Ihre Kunden nach dem Fahrzeugkauf oder dem Servicetermin wirklich so zufrieden waren, wie Sie annehmen. Somit sind sie ein wichtiges Instrument bei der gezielten Steuerung von Kundenservice und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dass die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden auch künftig wieder im Autohaus zu sehen, in engem Zusammenhang mit der Zufriedenheit bei seinem letzten Besuch steht, ist keine neue Erkenntnis.

In vielen Autohäusern werden Kundenbefragungen eher als lästige Pflicht betrachtet, um die Herstellervorgaben zu erfüllen. Der Druck der Hersteller sollte jedoch nicht die einzige Triebfeder für Autohäuser sein, sich ernsthaft mit dem Thema zu befassen.

Im Autohaus arbeiten Menschen, und wo Menschen arbeiten, passieren Fehler,  Kommunikationsprobleme und Irrtümer. Die wenigsten Kunden aber werden von sich aus aktiv und suchen das Gespräch – viel häufiger kommt der Kunde einfach nicht wieder. Das fällt einem Autohaus in der Regel wiederum erst auf, wenn es schon zu spät ist.

Starten Sie einen Dialog mit Ihren Kunden. Was Kunden einem Unternehmen zurückmelden, ist immer wertvoll. Gerade aus Kundenkritik können Marketing, Service und Vertrieb viel lernen.

Früher kamen Kunden viel häufiger ins Autohaus, der Weg zum Händler war die einzige Möglichkeit, sich über ein Fahrzeug zu informieren oder einen Prospekt zubekommen – der häufige Kontakt zum potentiellen Kunden hatte dabei für den Verkäufer entscheidende Vorteile. So konnten oft im persönlichen Kontakt auftretende Probleme oder Missverständnisse einfach geklärt werden. Der Kunde war schnell zufrieden.

Heute informiert sich der Kunde online und kommt erst dann – meist bestens informiert – für die persönliche Beratung und das eigentliche Kauferlebnis ins Autohaus. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst. Immerhin 75% der Kunden würden nach eigener Aussage schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem anderen Anbieter abwandern. Bei 28% war die Geschäftsbeziehung sogar sofort beendet, nach dem das Unternehmen nicht auf das Feedback der Kunden reagiert hat. Hier wird jedem Unternehmer klar, wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen sind.

Befragen Sie Ihre Kunden nach Service- oder Kaufereignissen. Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Die Vorteile, welche eine Befragung der Kunden mit sich bringt, beginnen bereits beim Kontakt zu den Konsumenten. Diesen wird signalisiert, dass ihre Meinung für das Autohauses eine wesentliche Bedeutung hat. Oft denken Manager, dass die Kundenbefragungen für Kunden lästig und zeitraubend sind. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, Kunden teilen gerne ihre Meinung über den erhaltenen Service mit. Heute sprechen Kunden über ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken in zuvor nicht gekanntem Umfang. Sie posten Neuigkeiten, Empfehlungen, Kritiken und Erfahrungen und teilen sie mit dem gesamten Netz. Alle diese Informationen werden von Freunden und interessierten Menschen gelesen, diskutiert und geteilt. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, Kunden geben gerne Auskunft über erhaltene Erfahrungen.

Machen Sie Ihr Kundenfeedback öffentlich. Zeigen Sie anderen, dass Sie Ihren Kunden zuhören und in deren Interesse handeln. Machen Sie so deutlich, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist und Ihr Unternehmen Konsequenzen daraus zieht.

Kundenbefragungen sind gut fürs Geschäft. Denn wenn Sie auf  Ihre Kunden hören, dann erfahren Sie, was sie glücklich macht. Und glückliche Kunden sind treue Kunden.

Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag? Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde bei seinem letzten Besuch? Hat er Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder im Social Web empfohlen? Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens. Wer Kundenbefragungen durchführt, kommt nicht nur an spannende Ergebnisse. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke.

Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu:
  • Loyalität dem Autohaus gegenüber
  • Weiterempfehlung des Unternehmens
  • Wiederkauf von Neu- oder Gebrauchtfahrzeugen
  • Positive Mund-zu-Mund-Propaganda
  • Cross-Selling
  • Das Autohaus kann damit rechnen, dass Stammkunden Produkte zu höheren Preisen akzeptieren
  • Eine starke Kundenzufriedenheit zeigt sich im ganzen Produktlebenszyklus
Unzufriedenheit bei Kunden wirkt sich folgendermaßen aus:
  • Unzufriedenheit führt zur Abwanderung bisheriger Kunden
  • Unzufriedene Kunden betreiben negative Mundpropaganda und berichten durchschnittlich zehn bis zwölf weiteren Personen von ihrer Unzufriedenheit
  • Die Gewinnung eines Neukunden verursacht gegenüber der Bindung eines Bestandskunden das Vier- bis Sechsfache an Kosten

Wir helfen Ihnen Ihre Kunden zu verstehen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihre Erfahrungen mit Ihnen zu teilen. Holen Sie regelmäßig Kundenfeedback ein. Mit dem LDB FollowUp geben wir Autohändlern seit 1973 die Möglichkeit, auf die Stimme der Kunden zu hören, um dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein. Setzen Sie proaktive Telefon- oder Online-Befragungen mit unserer Hilfe um, und  finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind – denn zufriedene Kunden sind Ihre besten Verkäufer.

Haben Sie Fragen zum Thema Kundenbefragungen? Wir informieren Sie gerne über weitere Lösungsvorschläge.