WhatsApp für Kfz-Betriebe

Für immer mehr Kfz-Betriebe nimmt Omnichannel-Service und -Support inzwischen einen hohen Stellenwert ein. Aber der angebotene Service ist oftmals noch sehr analog.

Wir kennen das von uns selbst. Haben wir eine Frage an ein Unternehmen oder ein Problem, greife ich zum Telefon, schreibe eine E-Mail, chatte oder setze mitunter sogar noch einen Brief auf. Ist das wirklich noch zeitgemäß?

Mehr als 80 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der bewährten Telefon-Hotline oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme. Interessant: fast jedes zweite Autohaus in Deutschland bietet sogar noch Kundenservice via Fax an – mehr als doppelt so viele wie Kundenservice via Social-Media-Kanälen. Spiegelt das den aktuellen Kommunikationsalltag der Kunden wider?

Kommunikation über digitale Kanäle ist längst im Alltag der Menschen angekommen. Kunden erwarten dabei eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre) sind den Umgang mit digitalen Medien gewohnt und für eine stärkere Digitalisierung im Service aufgeschlossen. Diese Käufergruppen werden von vielen Autohändlern schlicht ignoriert.

Kunden erwarten inzwischen, dass sie über die von ihnen bevorzugten Kanäle Kontakt mit Unternehmen aufnehmen können – sei es per E-Mail, Telefon, Live-Chat, Social Media oder Messengerdienste. Für viele Millionen von Benutzern weltweit ist WhatsApp einer der wichtigsten Kanäle geworden. Allein in Deutschland nutzen 58 Millionen WhatsApp täglich.

WhatsApp ist damit in vielerlei Hinsicht eine der wichtigsten und am stärksten verbreiteten Kommunikationsplattformen der Welt. Für viele ist WhatsApp das wichtigste Tool, um mit Freunden, Bekannten – und zunehmend auch mit Unternehmen – in Verbindung zu bleiben.

Dass für Nutzer auch Bedarf in Hinsicht auf Kundendienst via WhatsApp besteht, hat eine YouGov-Umfrage bestätigt. Jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer wünscht sich künftig via Messenger mit Unternehmen kommunizieren zu können. Fast jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer (44 Prozent) hätte demnach gerne die Möglichkeit, Fragen, Reklamationen oder Termine direkt per Messenger mit Unternehmen zu klären. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei den 18- bis 24-Jährigen (52 Prozent), doch auch in der Altersgruppe »55 plus« zeigt sich knapp jeder Dritte offen für den Dialog via WhatsApp.

Daher überrascht es nicht, dass immer mehr Kfz-Betriebe mit Kunden im Rahmen ihres Kundenservices auch WhatsApp als Kontaktkanal anbieten wollen und viele Mitarbeiter in Autohäusern nutzen bereits WhatsApp in der Kundenkommunikation. Das Problem: Sie nutzen WhatsApp auf ihrem privaten Telefon und verstoßen damit gegen die DSGVO und auch gegen die AGBs von WhatsApp. 

Das größte Problem bei der Kommunikation via WhatsApp mit Kunden bleibt daher der Datenschutz. Das Hauptproblem ist nach wie vor, dass WhatsApp sämtliche Kontaktdaten im Telefonbuch ausliest. Wer WhatsApp installiert, stimmt zu, dass das Unternehmen Zugriff auf das Adressbuch erhält. Der WhatsApp-Nutzer gibt somit Daten von Personen weiter, obwohl diese unter Umständen gar nicht damit einverstanden sind. Das ist bei der privaten Nutzung schon ein Problem, möchte man als Unternehmen den Messenger nutzen verstößt man damit gegen die DSGVO.

Anders liegt der Fall, wenn ein von WhatsApp verifizierter Partner genutzt wird. Hier sind Unternehmen auf der sicheren Seite. Datenschutzrichtlinien werden eingehalten und Kunden wissen das zu schätzen.


Wir arbeiten derzeit an einer WhatsApp-Integration in die CXBox und informieren Sie gerne über die Möglichkeiten einer Integration in Ihren Kundenservice.