Wie ausschlaggebend sind Kundenbewertungen für den Besuch in Autohaus?

Wenn Kunden und Interessenten über Google oder Bing nach einem Autohaus, dem Anfahrtsweg, einzelnen Dienstleistungen oder den Öffnungszeiten suchen, werden sie mittlerweile zu den Bewertungen von Produkten, Firmen und Dienstleistungen »geführt«. Google präsentiert in den Suchergebnissen die Bewertungen sichtbar vor anderen, organischen Suchergebnissen. Unternehmen, die schlecht bewertet werden, rutschen zudem oft im Ranking ab. Google will den Usern die »besten« Ergebnisse liefern. Da passen schlechte Bewertungen nicht ins Bild. Stattdessen werden die besser bewerteten Unternehmen weiter oben platziert auf Google angezeigt.

Nicht nur, wer auf der Suche nach einem neuen Auto ist, durchstöbert zuerst das Internet. Bei einer Entscheidung, die kostspielig und emotional ist, sind Vertrauen und Sicherheit die wichtigsten Faktoren bei der Suche nach dem passenden Händler. Autohäuser müssen potenzielle Käufer daher zunächst davon überzeugen, den richtigen Anbieter für den Autokauf gefunden zu haben. Hier ist das Feedback zufriedener Kunden Gold wert. Daher sind Bewertungen im Internet in den letzten Jahren ein wichtiger Entscheidungsfaktor für Kunden geworden.

75 % der potenziellen Kunden machen die Händlerwahl davon abhängig, wie die Kundenbewertungen des Autohauses ausfallen! Kundenbewertungen stellen also für Unternehmen einen Türöffner für neue Kunden dar, indem sie Orientierung geben und Vertrauen schaffen. Sie geben Interessenten die Gelegenheit, sich einen Überblick über die vielzähligen Angebote und Möglichkeiten des Online-Handels zu verschaffen. Positive Bewertungen steigern dabei die Kaufbereitschaft der Kunden deutlich.

Bewertungen sind heute zu einem festen Bestandteil in der digitalen Welt geworden. Daher ist es für Händler wichtig, das Potenzial von positiven Kundenbewertungen auszuschöpfen. Ob bei Facebook, Google oder »Die Autohauskenner« – es war nie einfacher für Kunden, Bewertungen abzugeben. Und 75% der Internet-User haben dies bereits getan. Allerdings lesen 35% von ihnen lieber Kundenbewertungen, als dass sie selbst eine abgeben würden.

Bekanntlich verbreiten sich schlechte Nachrichten viel schneller als gute.

Kunden beschweren sich eher über schlechten Service auf Google oder auf Bewertungsportalen, als dass sie guten Service ohne Aufforderung selbst  positiv bewerten. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt«, weiß Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren?

Es ist wichtig, ein aktives Empfehlungsmanagement zu betreiben. Machen Sie die zufriedenen Kunden aktiv auf das Thema Bewertungen aufmerksam. Dabei ist es grundlegend, die Barrieren für das Abgeben einer Bewertung möglichst niedrig zu halten. Nach Möglichkeit sollte der Kunde auch ohne Anmeldung oder kompliziertes Prozedere eine Bewertung verfassen können.

Manche Autohändler scheuen sich noch davor, aktiv Kundenfeedback einzuholen, aus Angst vor negativen Bewertungen. Tatsächlich erhalten sie trotzdem Bewertungen, egal ob sie eine entsprechende Plattform dafür einrichten oder nicht. Gerade Kunden mit einer negativen Erfahrung, posten Ihre Erlebnisse auf Portalen (z.B. Facebook) oder direkt auf Google.

Wie kommt Ihr Unternehmen nun an positive Bewertungen und Feedback Ihrer Kunden?

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Neu für die CXBox entwickelt und bereits in der Pilotphase mit hervorragenden Ergebnissen: ImageBuilder.

ImageBuilderCX hilft Unternehmen dabei, die positiven Kundenmeinungen auf die wichtigsten Bewertungsportale wie Google, Facebook und Co. zu bringen. Zufriedene Kunden werden per E-Mail gebeten, ihre 4 oder 5 Sterne-Meinung kundzutun und heben somit automatisch Ihren Bewertungsschnitt deutlich an. Ihr Ranking wird damit kontinuierlich verbessert.

Im Rahmen der Kundenbefragungen im FollowUpCX, senden wir automatisch allen Kunden mit hinterlegten E-Mail-Adressen (nur bei positiver Datenschutzerklärung) einen Online-Fragebogen. Hier bewerten Kunden das Unternehmen mit einem 5-Sterne-Bewertungssystem. Bei positiven Bewertungen (4 oder 5 Sterne) wird der Befragte gebeten, eine Google Rezension zu erstellen und/oder (falls vorhanden) eine Bewertung auf der Firmen-Facebook Seite zu hinterlassen.

Bei einer Bewertung die niedriger als 4 Sterne ausfällt, erhält der Kunde einen Link zu einem Zufriedenheitsfragebogen, wo er detaillierter zu seiner Erfahrungen Auskunft geben kann.

ImageBuilderCX lässt sich einfach mit weiteren Tools für Leadgenerierung und Kundenfeedback kombinieren. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die erhaltenen positiven Meinungen Ihrer Kunden auf dem Portal »Die Autohauskenner« sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit Kommunikation in Echtzeit auf einem der beliebtesten Social Media Kanälen.

Ein transparenter Umgang mit Bewertungen kann potentielle Neukunden durch positive Online-Bewertungen von den eigenen Dienstleistungen überzeugen.

Aber auch ein negatives Feedback kann hilfreich sein: Verbesserungen innerhalb des Unternehmens können zeitnah angestoßen werden, die wiederum die Kundenzufriedenheit steigern und zukünftig zu positiveren Online-Reputationen beitragen.

An Online-Kundenbewertungen wird in Zukunft niemand mehr vorbeikommen, der mit seinem Autohaus erfolgreich im Netz bestehen will. Je mehr Sterne Ihr Unternehmen bei Internetbewertungen erreicht, desto besser wird ihr Umsatz sein. Zögern Sie nicht länger und zeigen Sie Ihre Sterne auf Google.

»Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«.