Wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren wollen

Trotz vieler verfügbaren Kommunikationskanälen scheinen sich viele Kunden und Unternehmen weiterhin auf traditionelle Kommunikationskanäle zu verlassen. Wenn es um die Kommunikation mit Kunden mittels neuer Technologien geht, gibt es offenbar deutlich Nachholbedarf: Wie eine aktuelle Studie von Software-Anbieter Pegasystems zeigt, spielen Chatbots oder Social Media als Kommunikationsform immer noch eine untergeordnete Rolle. Selbst Fax wird noch deutlich häufiger als Kommunikationskanal im Kundenservice angeboten! Fast 80 Prozent faxen weiterhin, nur 15 Prozent pflegen regelmäßig Kanäle in sozialen Medien.

Deutschlands Unternehmen verpassen die Vorteile und neuen Möglichkeiten der Digitalisierung.

Einer der Gründe: ihnen fehlen die geeigneten Mitarbeiter und die technische Umsetzung hinkt oft hinterher. Problematisch sehen gerade die Mitarbeiter im Kundendienst die unzureichend zur Verfügung stehenden Tools und Technologien für einen optimalen Kundenservice. Eine weitere Ursache für die schleppende Digitalisierung im Kundendienst sehen die befragten Mitarbeiter bei der Anwendung. 43 Prozent müssen täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeit nutzen. Dadurch wird es ihnen erschwert, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und damit Kundenanfragen schnell zu beantworten. 33 Prozent der Befragten äußern ihre Frustration darüber, dass sie Kunden wiederholt nach Informationen fragen müssen, die diese bereits auf einem anderen Kanal geliefert haben. Und 28 Prozent beanstanden, dass sie dieselben Informationen in unterschiedliche Systeme manuell anlegen müssen.

Das Fax spielt bei Kunden keine Rolle mehr

Fragt man Kunden nach ihren derzeitigen bevorzugten Kommunikationskanälen wird schnell klar: der persönliche Kontakt ist weiterhin unverzichtbar. 62 Prozent bevorzugen das Telefongespräch mit einem Kundenberater, 46 Prozent nutzen die E-Mail-Angebote für den Support und 41 Prozent bevorzugen weiterhin das persönliche Gespräch im Laden oder Geschäft. Dann erst folgen die digitalen Kanäle Chat (37 %), Apps (19 %), SMS und Text (18 %), Social Media (12 %). Das Fax spielt bei Kunden keine Rolle mehr.

Fast alle Kunden (95 %) sind an proaktiver Kommunikation interessiert und einen schnellen und personalisierten Service. Trotzdem gehören Social-Media-Kanäle, wie Twitter, Telegram oder Facebook bisher nicht zu den von den meisten Usern präferierten Kanälen, um den Support eines Unternehmens zu erreichen – von Ausnahmen abgesehen. Das könnte gleichwohl schlicht daran liegen, dass viele Unternehmen die Kundenbedürfnisse hier einfach nicht erfüllen. Da nur knapp 28 Prozent der Unternehmen in Deutschland Social Media als Supportkanal anbieten, haben Kunden selten die Möglichkeit, über Social Media Kontakt aufzunehmen. Diese Lücke zwischen Kundenerwartungen und dem Angebot der Unternehmen wird besonders beim Fax als Kommunikationskanal deutlich: Lediglich zwei Prozent der Kunden nennen Fax als einen ihrer drei präferierten Service-Kanäle. Im Gegensatz dazu bieten immer noch ganze 51 Prozent der Unternehmen das Fax für ihren Kundenservice an.