Wovon hängt ein gutes Kundenerlebnis ab?

Gerade im Automobilhandel müssen Betriebe jeden Tag für ein perfektes Kundenerlebnis sorgen. Herausragende Kundenerlebnisse sind eine Möglichkeit, um glückliche und loyale Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Eine individuelle, schnelle und freundliche Kundenbetreuung ist dafür nach wie vor einer der besten Wege, wie eine aktuelle Umfrage in Deutschland ergab.

Kunden verlangen im Umgang mit Unternehmen vor allem zwei Dinge: Schnelligkeit und Freundlichkeit. 41 Prozent der Befragten gaben an, den Kommunikationskanal zum Unternehmen danach auszuwählen, wo sie die schnellste Antwort erhalten. Weitere 37 Prozent wählen einen bestimmten Kontaktweg, weil dieser für sie am bequemsten ist. Danach gefragt, was für sie die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, mit einem Unternehmen besonders gut und einprägsam gemacht hat, steht ein freundlicher und verständnisvoller Ansprechpartner an erster Stelle (44 Prozent). Dreiviertel der Befragten gab zudem an, dass ihnen ein fester, persönlicher Ansprechpartner eher wichtig bis sehr wichtig ist. Darüber sollten Unternehmen trotzdem nicht die Schnelligkeit vernachlässigen: Immerhin gaben 32 Prozent der Verbraucher an, dass ihnen der Kontakt mit dem Unternehmen positiv im Gedächtnis blieb, weil sie sofort eine Rückmeldung erhielten, dass man sich um ihr Anliegen kümmere.

Eine wirklich gute Customer Experience geht nicht ohne menschliche Kommunikation. Knapp die Hälfte der Befragten findet, dass freundlicher Service und menschliche Kommunikation der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis sind. Nach einer anderen Studie machen vor allem die Mitarbeiter im Kundendienst ein gutes oder schlechtes Erlebnis aus.

Bei drei von vier Befragten spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium. 43 Prozent der Befragten sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Für 42 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon ein etwas höherer Preis wert. Bemerkenswert: Für rund ein Drittel der Kunden ist eine kurze Reaktionszeit auf ihre Anfrage entscheidend.

Begeisternde Kundenerlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg sind also ein Schlüssel zum Erfolg. Doch guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Globale Player wie Apple, Google, Amazon oder auch Zalando haben durch ihre digitale Strategie dafür gesorgt, das Konsumenten viel höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als früher. Kunden erwarten inzwischen eine qualitativ hochwertige Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

Trotzdem, gerade der Autohandel kann hier durch einen guten Kundenservice über alle Kanäle hinweg punkten. Auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten. Viele Kunden sind der Meinung, dass ein besserer Kundenservice der größte Vorteil ist, den kleine Unternehmen im Vergleich zu größeren Unternehmen bieten.

Aber gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität im Zusammenhang mit Kundenanfragen haben manche Händler noch Nachholbedarf. Zu geringe Präsenz, zu lange Reaktionszeit. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte. Oft genug passiert es, dass Anfragen über digitale Kanäle gar nicht angenommen werden oder im Betrieb untergehen. Das ist der Augenblick, an dem ein Kunde zum Wettbewerber geht oder über alternative Lösungen nachdenkt.

Was die verschiedenen Kommunikationskanäle betrifft, zeigt die Studie folgendes: 55 Prozent haben Chat, Social Media, Text oder Self-Service verwendet, um mit dem Kundenservice zu kommunizieren, 33 Prozent der Millennials bevorzugen Social Media für eine einfache Hilfeanfrage, verglichen mit nur 13 Prozent der Babyboomer. Kunden bevorzugen eher Text-, Social Media- und Self-Service-Kanäle, wenn sie mit einem kleinen Unternehmen arbeiten als mit einem großen Unternehmen.

Eine Schlüsselrolle kommt daher künftig den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Der Autohändler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings inzwischen in den digitalen Kanälen sicher unterwegs sein, da gerade junge Kunden zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen nach Bedarf und Wichtigkeit der Anfrage wechseln.