Kundenbewertungen sind wichtig

Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schnell – viel schneller als gute. Wie oft haben wir schon über den miesen Service einer Fluglinie geklagt, über einen unaufmerksamen Kellner in einem teuren Restaurant gestöhnt oder über den Kundendienst einer bekannten Telefongesellschaft geflucht und dann unsere Meinung auf Facebook, Twitter oder Yelp gepostet? Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren? Und zwar so, dass ihre Meinung auch gehört wird? Mit unseren Tool StarRating bringen wir das positive Feedback Ihrer Kunden in die Öffentlichkeit.

Customer Experience – also die Kundenerfahrung – liegt nicht erst seit 2016 im Trend. Gerade in gesättigten Märkten ist eine Unterscheidung von Produkten und Dienstleistungen über Preis oder Inhalt kaum oder nur sehr schwer möglich. Das Ziel für erfolgreiche Unternehmen ist daher die Schaffung positiver Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints. Ob es sich um einen Besuch in der Filiale handelt, eine Antwort auf eine E-Mail für eine Terminvereinbarung, ein Kommentar auf Facebook, der Abschluss eines Vertrages oder ein Servicetermin. Ihr Kunde muss an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis erfahren. Das steigert die Loyalität und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Doch wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die getroffenen Maßnahmen für die Schaffung herausragender Kundenerfahrungen auch tatsächlich beim Kunden positiv angekommen sind und wie den Kunden dazu bewegen die positiven Erlebnisse auch zu veröffentlichen?

Die einfachste Methode ist die Befragung der Kunden, möglichst zeitnah und möglichst in einer Art und Weise, die ein Feedback generiert. Die effektivste Methode bleibt dabei weiterhin der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Auf jeden Fall sollten die Befragungen nicht als störend empfunden werden. Wer Kundenbefragungen richtig durchführt, kommt so nicht nur an spannende Infos. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke. Kunden wissen die direkte Kommunikation zu schätzen und teilen gerne ihre positiven Erfahrungen mit anderen.

Denn das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher sind Kundenbewertungen. Das hat eine aktuelle repräsentative Umfrage* im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65%) nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51%) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50%).

Autohändler sollten daher Kundenbewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt«, weiß Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Aber wie kommt Ihr Unternehmen nun an positive Bewertungen und Feedback Ihrer Kunden?

Mit LDB StarRating übermitteln wir die positiven Bewertungen (zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen sammeln) mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner Die Autohauskenner. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den Antworten der Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals veröffentlich wird und bei unseren Partner auf ihrer Homepage als Websiegel implementiert wird. Wir helfen Autohäusern aktiv positive Bewertungen von Kunden online sichtbar zu machen und somit andere Interessenten zu bestärken, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.

Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«.

Eine positive Bewertung ist immer schön, ganz viele positive Bewertungen sind noch schöner.