Schlüsseldisziplin Customer Experience. Doch was ist die Customer Experience eigentlich genau? Sie ist die Summe aller Erfahrungen, die Kunden an allen Touchpoints (Kontaktpunkten) mit einem Unternehmen machen kann. Beispielsweise einen Anruf beim Kundenservice, eine Anzeige in einem Magazin, Fernsehwerbung oder…
Als Symbol für Freiheit und Wohlstand wurde das Auto im 20. Jahrhundert verehrt und war unantastbarer Bestandteil des Lifestyles. Das hat sich überholt. Der junge urbane Mensch steigt aus und um. Junge Menschen verlieren zunehmend das Interesse am (eigenen) Auto.…
Die Kundenkontaktzahl ist im Service längst unter »1« gesunken, das heißt manche Kunden sieht man im Durchschnitt gerade noch einmal pro Jahr. Der Kuchen reicht nicht mehr für alle – jährlich werden zurzeit viele freie Betriebe und Markenwerkstätten geschlossen. Ein…
Eine von IBM veröffentlichte Studie zeigt eine große Lücke zwischen der unternehmensinternen Wahrnehmung des Marketings und der tatsächlichen Erfahrung von Verbrauchern. Die von Econsultancy entwickelte und in den USA durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass nahezu 90 Prozent der Marketingexperten die…
Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Customer Experience wird für immer mehr Unternehmen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. Dies sind nur einige Zitate von Experten und Autoren, die sich mit Customer Experience Management beschäftigen oder damit arbeiten.
Klingt wie ein Buzzword, was sich die Marketingfachleute ausgedacht haben, beschreibt aber die zahlreichen möglichen Kontaktpunkte von Kunden mit einem Unternehmen. Ob ein Kunde kauft oder eine Serviceleistung nutzt, entscheidet sich an den Touchpoints mit Ihrem Unternehmen. Im Marketingdeutsch wird…